Vertrouwen in Bankzaken: Waarom Techbedrijven nog niet de Norm zijn

Nederlands consumenten hechten meer waarde aan persoonlijk contact en veiligheid bij hun bankrelaties dan aan technologische innovaties. Dit blijkt uit een studie van Roland Berger en Visa Europe, die suggereert dat de dreiging van techbedrijven die bankdiensten aanbieden, zoals Google en Facebook, minder urgent is dan eerder verwacht. Slechts 10% van de Nederlanders is bereid zijn bankzaken aan dergelijke bedrijven toe te vertrouwen.

In het recent uitgevoerde onderzoek, dat 1.000 consumenten omvatte en is uitgevoerd door marktonderzoeker GfK, staat de titel “Digitale revolutie in retailbankieren, het perspectief van de consument”. Dit onderzoek analyseert de mening van consumenten over de digitalisering in het bankwezen, inclusief de rol van techbedrijven en de waarde van veiligheid, innovatie en persoonlijk contact.

‘Disruptie verder weg dan gedacht’
Uit de resultaten blijkt dat slechts één op de tien Nederlandse consumenten zijn bankzaken aan techgiganten zoals Google of Facebook zou toevertrouwen. De meerderheid geeft de voorkeur aan persoonlijke interactie en veiligheid boven innovatie. Daniel van Delft, Country Manager van Visa Europe in Nederland, merkt op: “Deze bevindingen geven aan dat consumenten nieuwe technologieën waarderen, maar dat veiligheid absoluut prioriteit nummer één heeft.” Mark de Jonge, partner bij Roland Berger in Amsterdam, voegt daaraan toe: “Dit wijst erop dat de verwachte verstoring van traditionele banken minder dichtbij is dan velen dachten.”

Door de hoge waarde die consumenten hechten aan persoonlijk contact blijven bankfilialen relevant, zelfs in het digitale tijdperk. Vooral jongeren blijken het belangrijk te vinden om bankfilialen te bezoeken. Minder dan 20% van de 18-29 jarigen beschouwt een telefoongesprek of videochat als een geschikt alternatief voor een bankbezoek. Van de 30-49-jarigen vindt meer dan een kwart dit een goede vervanging. 57% kan zich niet voorstellen ooit over te stappen naar een volledig digitale bank. Bankfilialen blijven dus cruciaal voor het afsluiten van complexe financiële producten.

Betaalmethoden
Het onderzoek onderzocht ook het vertrouwen dat consumenten hebben in verschillende betaalmethoden. Traditionele methodes genieten de voorkeur: 91% beschouwt pinbetalingen als veilig, gevolgd door contant geld en creditcard als alternatieven. Contactloos betalen wordt echter door slechts 28% van de consumenten als veilig ervaren. Van Delft stelt: “Het vertrouwen in nieuwe betaalmiddelen groeit doorgaans langzaam in de beginfase, en neemt doorgaans toe met het gebruik, dat momenteel met tientallen procenten per maand stijgt. Daarnaast zal er altijd een groep blijven die de voorkeur geeft aan contante betalingen — een belangrijke groep om niet te vergeten.”

Een significante boodschap voor banken die uit het onderzoek naar voren komt, is dat zij niet vast moeten houden aan traditionele klantsegmentatie op basis van inkomen, vermogen en bankproducten. De Jonge benadrukt: “Met traditionele segmentatie worden klanten in één groep geplaatst die qua cijfers op elkaar lijken, maar hun bankzaken op verschillende manieren willen regelen. Klanten verlangen naar een service die aansluit bij hun digitale voorkeuren. Het gebruik van mobiel bankieren is hiervoor een belangrijke indicator.”